Kako otpustiti agenciju, a sačuvati svoj sajt

TL;DR Prije nego što otpustite agenciju koja vam vodi sajt, preuzmite kontrolu nad domenom, hostingom, emailom, podacima i repozitorijumom sa kodom. Preselite i testirajte sajt prije nego što prekinete saradnju, da firma ostane online i pod vašom kontrolom.

Primjećujem jedan obrazac kod firmi koje nude izradu i održavanje sajta uz mjesečni plan. Klijenti rado pristanu, jer ponuda zvuči jednostavno. Dobiju sajt, hosting, održavanje i podršku za jednu mjesečnu uplatu. Onda sajt ode uživo i neki od njih otkriju da su uglavnom prepušteni sami sebi. Mjesečni račun i dalje stiže, ali odnos za koji su mislili da plaćaju polako nestaje.

Problem nije u samom modelu. I TOMICZ pravi sajtove kao uslugu koju vodimo uz mjesečni plan. Detaljnije sam uporedio pretplatu na sajt i jednokratnu izradu, a kratka verzija je da mjesečna uplata treba da znači i mjesečnu odgovornost. Ako klijent mora da juri agenciju za svaki odgovor, da sedmicama čeka malu izmjenu ili da se pita ko kontroliše sajt, usluga više ne radi onako kako je obećano.

Ranije sam pisao o poznaniku koji je plaćao sajt i marketing, a rezultata nije bilo. On agencije zove „programerima“, i kad smo razgovarali, nije bio razočaran samo jednom od njih. Bio je ubijeđen da su svi isti i već je bio očajan. Sada želi da ostavi trenutnog programera, ali se osjeća kao talac, jer ne zna šta će biti sa sajtom ako ode.

Njegov strah je opravdan. Programer sa kojim je ranije radio se naljutio i obrisao sve što je imao. Iz istog osnovnog razloga velike tehnološke kompanije ukidaju pristup sistemima prije nego što objave otpuštanja. Kad poslovni odnos prestaje, pristup postaje rizik. U ovom tekstu objašnjavam šta da pitate agenciju o vlasništvu, kako da se preselite ako ne kontrolišete hosting ili sajt i kako da izaberete novu agenciju koja će vam pomoći da odete bez rizika za firmu.

Kada treba otpustiti agenciju koja vam vodi sajt?

Jedan zakašnjeli odgovor ili jedan probijen rok nisu dovoljan razlog da otpustite agenciju. Najjasniji znak upozorenja je obrazac sumnjivog ponašanja uz potpuni nedostatak transparentnosti. Svaki mjesec nekome plaćate, a nemate pojma šta radi, šta je urađeno ni šta slijedi.

Tu je moj poznanik sada. Njegov programer izbjegava sastanke i daje izgovore koji nemaju smisla. Kaže da je na drugom pozivu, pa onda nije dostupan nekoliko sati. Biti zauzet je normalno, ali stalno izbjegavati klijenta izgovorima koji se ne slažu je nešto drugo. Klijent na kraju prestane da vjeruje bilo čemu što agencija kaže.

Sam posao mu je dao još razloga za brigu. Plaćeni oglasi su mu donosili čist gubitak. Na sajtu nije bilo nikakvog rada na SEO-u, a nije bilo ni politike privatnosti. Za sve to nije znao dok mi se nije javio. Zato nedostatak transparentnosti posebno šteti. Vlasnik firme ne može da dovede u pitanje posao za koji ne zna da fali.

Programera još nije otpustio. Sajt i dalje radi na programerovom privatnom hostingu, pa mu prekid saradnje djeluje opasno. Nezadovoljan je uslugom, ali zavisi od osobe koja je pruža. U tom trenutku odnos više ne drži povjerenje. Drži ga strah od onoga što bi moglo da se desi ako klijent ode.

Otpuštanje agencije ipak može biti i nepravedno ili preuranjeno. Ako klijent traži veliku funkciju o kojoj se prije početka projekta nikad nije pričalo, agencija ima pravo da je posebno naplati ili da je odbije. Funkcija zbog koje početni dogovor postaje gubitak nije automatski uključena samo zato što je klijent već platio sajt. Vrijeme je da odete kad agencija izbjegava razumnu komunikaciju, krije šta radi i stalno ne isporučuje ono što je stvarno dogovoreno.

Ko je vlasnik vašeg sajta, domena i hostinga?

Moj poznanik vjeruje da je vlasnik svega jer je platio sajt. U praksi, PHP kod pisan po mjeri radi unutar programerovog privatnog naloga na dijeljenom hostingu. Programer na istom nalogu drži i sajt svoje agencije, pa poznanik ne može samo da dobije pristup hostingu, a da ne dobije pristup i tuđem sajtu.

Zato preuzimanje kontrole nad sajtom traži više od toga da tražite lozinku. Iskusan programer mora da izvuče kod sajta i bazu podataka sa dijeljenog naloga, utvrdi podešavanja i sve od čega sajt zavisi, sve preseli na novi hosting i testira da li i dalje radi. Za to treba iskustvo, vrijeme i poseban budžet. Čak i ako programer sarađuje, vlasnik firme već plaća problem koji je trebalo riješiti u prvobitnom dogovoru.

To je razlika između toga da vjerujete da ste vlasnik sajta i toga da sajt zaista možete da ponesete sa sobom. Vlasništvo treba da pokrije domen, kod sajta, sadržaj, podatke o kupcima i poslovni email. Hosting se obično iznajmljuje, a ne posjeduje, ali klijent treba ili da kontroliše nalog na hostingu ili da ima jasno ugovorno pravo da sajt preseli negdje drugo.

Repozitorijum sa izvornim kodom je dio tog vlasništva. Ne bi trebalo da ostane samo na agencijskom nalogu na GitHubu, GitLabu, Bitbucketu ili nekom drugom servisu za verzionisanje koda. Repozitorijum treba prebaciti na nalog ili organizaciju koju kontroliše klijent, zajedno sa istorijom izmjena, granama, oznakama verzija i podešavanjima za objavljivanje. ZIP fajl koji preuzmete daje vam trenutni kod, ali ne i cijelu istoriju razvoja ni istu kontrolu nad budućim pristupom.

Koji dogovor o vlasništvu je ispravan zavisi od toga šta je klijent kupio. Ako agencija napravi sajt po fiksnoj cijeni i klijent plati dogovoreni iznos, gotov sajt treba da pripada klijentu. Svaki izuzetak, poput softvera pod licencom, kupljenih fotografija i grafika, komercijalnih fontova ili agencijskih alata, treba navesti prije potpisivanja ugovora.

Izrada i održavanje uz mjesečni plan radi drugačije, jer se početna izrada otplaćuje kroz mjesečne uplate. Kod TOMICZ-a u pisanoj ponudi stoji od kog trenutka sajt napravljen za klijenta prelazi u njegovo vlasništvo. Domen, poslovni podaci i sadržaj koji klijent dostavi pripadaju klijentu od početka, a ugovor objašnjava šta se dešava sa hostingom, emailom i našim TOMICZ CMS-om ako se saradnja prekine.

Ugovor je važan jer plaćen račun ne odgovara automatski na svako pitanje o vlasništvu. To što ste dobili primjerak nečijeg rada ne znači uvijek da su na vas prešla i autorska prava na taj rad. Zato prenos prava treba da bude napisan u ugovoru i potpisan, a za svoj konkretan ugovor je najbolje da pitate pravnika.

Zabrinuo bih se kad bih u ugovoru vidio da agencija zadržava sva prava na neodređeno vrijeme, da klijent dobija samo privremenu licencu ili da sajt nestaje čim se pretplata prekine. Isto važi kad agencija registruje domen na svoje ime, izostavi izvorni kod iz predaje, ne omogući izvoz podataka o kupcima ili ne definiše troškove i rokove prenosa.

Ugovor treba da kaže šta klijent posjeduje, kada vlasništvo prelazi na njega, šta ostaje pod licencom i šta će tačno dobiti kad saradnja prestane. Ako tih odgovora nema, klijent možda kupuje pristup sajtu, a ne sam sajt.

Koji pristup vam treba prije nego što otpustite agenciju?

Da sutra preuzmem sajt svog poznanika, prvo bih potvrdio da on kontroliše svaki pristup koji je potreban da sajt radi. Provjerio bih i da li prethodni programer i dalje ima administratorski nalog, pristup hostingu, FTP korisnika, SSH ključ ili neki drugi put nazad do sajta. Skriveni pristup zaista postoji, a promjena jedne vidljive lozinke ne zatvara obavezno svaki put kojim se prethodna agencija služila.

Registrar domena i nalog na hostingu su dvije najvažnije polazne tačke. Kontrola nad domenom vam omogućava da odlučite kuda pokazuju sajt i poslovni email. Kontrola nad hostingom vam daje pristup fajlovima sajta, bazi podataka, rezervnim kopijama i podešavanjima servera. Ako izgubite bilo koje od toga, obična promjena agencije može da se pretvori u projekat spašavanja.

Ta dva naloga ne daju uvijek pristup svemu ostalom. Poslovni email može da se vodi preko Google Workspacea ili Microsoft 365. Statistika posjeta, nalozi za oglašavanje, Google profil firme, servisi za plaćanje, repozitorijumi koda i sistemi za upravljanje sadržajem mogu svaki da imaju svoje vlasnike i administratore. Klijent treba da dobije spisak svih servisa povezanih sa sajtom, ko je vlasnik svakog od njih i koji nalog ga kontroliše.

Zato dobiti lozinku istovremeno jeste i nije dovoljno. Novi programer možda može da uđe u nalog, ali to ne dokazuje da je stara agencija uklonjena. Novi programer treba da pregleda sve korisnike, email adrese za oporavak naloga, aktivne sesije, API ključeve, pristupne ključeve za objavljivanje i pristup serveru. Lozinke i tehničke pristupne podatke zatim treba promijeniti, stare naloge ugasiti i uključiti prijavu u dva koraka gdje god je to moguće. OWASP-ove smjernice za upravljanje tajnim podacima preporučuju da se ukinu pristupni podaci koji više nisu potrebni i da se zamijene oni koji su možda procurili.

Prije bilo kakve promjene pristupa treba napraviti i potpunu rezervnu kopiju. Kod sajta pravljenog po mjeri to obično znači fajlove sajta, bazu podataka, otpremljene slike i fajlove i podešavanja koja su potrebna da sajt radi negdje drugo. Rezervnu kopiju treba vratiti i testirati na drugom serveru. Preuzeta kopija koja nikad nije testirana još nije dokaz da se sajt može vratiti.

Postoji jedan problem koji tehnologija ne može da riješi kad saradnja prestane. Prethodna agencija je možda preuzela podatke o kupcima dok je imala legitiman pristup, a klijent možda nikad neće moći da dokaže da li privatna kopija i dalje postoji. Zato su važni prvobitni ugovor i pouzdanost agencije. Ugovor treba da definiše kako se podaci klijenta smiju koristiti, koliko dugo smiju da se čuvaju i šta mora da se obriše kad saradnja prestane.

Da li klijent treba da obezbijedi pristup prije nego što saopšti odluku zavisi od toga gdje je sajt hostovan. Ako je klijent vlasnik naloga, prelaz može da se isplanira, a stari pristup ukine kad je nova agencija spremna. Ako sajt živi na privatnom dijeljenom hostingu agencije, ukidanje pristupa možda neće biti moguće dok agencija ne preda fajlove i bazu.

Najsigurniji redoslijed je da popišete svaki nalog, napravite i testirate potpunu rezervnu kopiju, pripremite novi hosting, preselite sajt, provjerite da sajt i email rade i tek onda ukinete pristup prethodnoj agenciji. Redoslijed može malo da se promijeni, ali klijent ne bi trebalo da ulazi u sukob prije nego što zna koje dijelove firme agencija još može da kontroliše.

Kako da promijenite agenciju, a da sajt ne prestane da radi?

Seljenje sajta je nekad bio mnogo veći posao. Danas iskusan programer ima alate koji mu pomažu da brže pregleda nepoznat kod, pronađe sve od čega sajt zavisi i razumije podešavanja. Zavisno od sajta, seljenje nam obično traje od jednog do sedam dana.

Glavni izazov je otkriti kako su podaci sajta organizovani. Jednostavan sajt može da drži kod, otpremljene fajlove i bazu na jednom serveru. Složeniji sistem može da koristi više servera, spoljni prostor za fajlove, zakazane zadatke i servise trećih strana. Ovakva seljenja smo već radili, pa znamo šta da tražimo prije nego što bilo šta pomjerimo.

Kad TOMICZ preuzme sajt, klijent uglavnom treba samo da dostavi pristupne podatke koje ima. Mi pregledamo postojeće stanje, utvrdimo šta treba prenijeti i sami pripremimo novi hosting. To uključuje usklađivanje potrebnih verzija softvera, kopiranje fajlova sajta i baze, ponovno postavljanje podešavanja, provjeru DNS zapisa i pronalaženje spoljnih servisa povezanih sa sajtom.

Prvobitni sajt treba da ostane online tokom cijelog procesa. Sve kopiramo na novi hosting i preseljeni sajt pokrećemo preko privremene adrese ili lokalnog podešavanja. Tako ga možemo uporediti sa postojećim sajtom, dok kupci i dalje koriste staru verziju.

Testiranje je i dalje ručno tamo gdje je važno. Otvaramo važne stranice, testiramo prijave, šaljemo formulare i šaljemo poruke na email adresu koju mi kontrolišemo, da potvrdimo da stižu. Provjeravamo i otpremljene fajlove, sadržaj baze, preusmjeravanja, sertifikate i sve integracije od kojih sajt zavisi. Kod sajtova gdje se podaci o kupcima često mijenjaju, bazu možda treba još jednom uskladiti neposredno prije prebacivanja.

Tek kad preseljeni sajt prođe temeljnu provjeru kvaliteta, domen usmjeravamo na novi hosting. Zavisno od toga kako je domen podešen, to može da znači promjenu nameservera ili izmjenu odgovarajućih DNS zapisa. Pošto prvobitni sajt ostaje dostupan dok se te promjene šire, seljenja smo do sada završavali bez ikakvog prekida koji bi iko primijetio.

Kad domen počne da prikazuje novi sajt i kad se sve ponovo provjeri, stari hosting može da se isključi, a prethodni podaci obrišu prema ugovoru. Sajt nikad ne mora da nestane tokom selidbe. Seljenje postaje opasno kad neko ugasi stari sajt prije nego što je novi kopiran, testiran i spreman za prave kupce.

Šta ako agencija odbije da vam preda sajt?

Moj poznanik već zna koliko loše spor sa agencijom može da se završi. Jedan raniji programer se naljutio i obrisao sve. Sajt, fajlovi i podaci su izgubljeni i ništa od toga nije vraćeno. Zbog tog iskustva mu trenutna situacija ne djeluje kao promjena dobavljača, nego kao pokušaj da ode, a da ne izazove osobu koja kontroliše dio njegove firme.

Prvi korak bi i dalje trebalo da bude dogovor. Pošaljite smiren, zvaničan email u kome tražite fajlove sajta, bazu podataka, repozitorijum sa kodom, pristup domenu i sve druge naloge koje pokriva ugovor. Neka zahtjev bude konkretan i dajte agenciji razuman rok. Email ostavlja pisani trag sa datumom, šta ste tražili i kako je agencija odgovorila.

Ne počinjite prijetnjama ako odnos još može da se riješi profesionalno. Agencija će možda sarađivati kad joj bude jasno šta predaja uključuje. Neprijateljski početak može da oteža selidbu koja je i ovako teška, posebno kad sajt i dalje radi na infrastrukturi koju kontroliše ta agencija.

Ako agencija odbije, pravne mogućnosti zavise od ugovora, iznosa o kome se radi i zakona zemlje u kojoj poslujete. U nekim slučajevima to može biti spor male vrijednosti, a u drugim treba advokat i opomena pred tužbu. Ja ne dajem pravne savjete, pa o tome treba da razgovarate sa advokatom. Jedini opšti savjet koji mogu da dam je da vam dobar advokat pripremi dobar ugovor prije nego što projekat počne.

Hosting kompanije i registrari domena ponekad mogu da pomognu oko pristupa nalogu ili neovlašćenog prenosa domena, ali obično ne mogu da presude privatni spor oko vlasništva između klijenta i agencije. I sam ICANN kaže da su njegova ovlašćenja ograničena u sporovima oko toga ko treba da kontroliše domen, a za sporove koji nisu vezani za žig navodi dogovor ili sud kao moguće puteve. ICANN ta ograničenja objašnjava ovdje.

Spašavanje se ne isplati uvijek. Ako je sajt mali, nova izrada može koštati manje nego da plaćate programere i advokate da vrate zastario ili loše napisan kod. Nova agencija može da sačuva koristan sadržaj, napravi stranice kako treba i nastavi dalje na infrastrukturi koju kontroliše klijent.

Postojeći domen ipak treba zaštititi kad god je to moguće. Domen koji se koristi godinama ima istoriju, linkove, kupce koji ga prepoznaju i ugled na pretrazi. Za novu izradu sajta ne treba novi domen. Novi sajt može da se postavi na novi hosting, a postojeći domen i dalje vodi kupce do njega.

Novi domen obično treba da bude posljednja opcija, a ne prvi odgovor na spor sa agencijom. Pokušajte da se dogovorite, dokumentujte svaki zahtjev i vratite domen čak i ako sam stari sajt više ne vrijedi spašavati. Kod može da se napravi ponovo. Godine povjerenja vezane za domen firme mnogo je teže vratiti.

Kako da izaberete agenciju kojoj možete vjerovati?

Poslije svega što se desilo mom poznaniku, ne mislim da izbor sljedeće agencije počinje traženjem najimpresivnijeg portfolija. Važnije pitanje je ko će razgovarati sa vama kad se ugovor potpiše. Uglađen proces prodaje malo znači ako osoba koja daje obećanja nestane čim projekat stigne do razvojnog tima.

Sa svakim potencijalnim klijentom TOMICZ-a razgovaram lično. Između klijenta i mene nema prodavca, i nema predaje od nekoga ko je prodao uslugu nekome ko nikad nije čuo prvi razgovor. Odgovaram na pitanja o procesu, objašnjavam šta možemo i šta ne možemo da uradimo i ostajem uključen i kad sajt ode uživo. Više o znakovima upozorenja kod agencija pisao sam u tekstu da li me agencija vara.

Za mene lično je prodavac znak upozorenja, iako veličina agencije igra ulogu. Velikoj agenciji trebaju prodavci, jer vlasnik ne može da razgovara sa svakim potencijalnim klijentom. Manja agencija kao što je TOMICZ nema takav izgovor. Kad je jedina osoba do koje možete doći neko ko je obučen da zatvori prodaju i zaradi proviziju, pitajte ko će stvarno biti odgovoran kad uplatite novac.

TOMICZ nikad neće imati prodajni tim. Ta odluka ograničava i koliko klijenata možemo da primimo, i to mi odgovara. Ne pokušavamo da rastemo u nedogled, da jurimo beskonačan broj novih klijenata ili da širimo tim samo zato što se rast očekuje. Želimo manje klijenata koji ostaju zadovoljni dugo.

Direktan pristup i dalje mora da prati pravi proces. Pisana ponuda i ugovor definišu vlasništvo, uslove saradnje i šta se dešava kad saradnja prestane. Klijent je od početka vlasnik svog domena, poslovnih podataka i sadržaja koji dostavi, a sajt napravljen za njega postaje njegov u trenutku koji je naveden u pisanoj ponudi. Standardne prihvaćene izmjene pregledamo i objavimo do sljedećeg radnog dana, a ispravke, brze izmjene i veći projekti imaju posebne definicije.

Agencija kojoj možete vjerovati treba da objasni ove detalje prije nego što traži uplatu. Treba da znate ko će odgovarati na vaše zahtjeve, koliko traju odgovori i izmjene, šta je uključeno, šta se plaća posebno, ko kontroliše koji nalog i kako možete da odete. Povjerenje treba da dolazi iz direktne komunikacije i pisanih obaveza, a ne iz nade da će vas ljubazna osoba sa prodajnog poziva pamtiti i kad sajt ode uživo.

Često postavljana pitanja

Da li sam vlasnik sajta kad mi ga agencija napravi?

To zavisi od ugovora i načina plaćanja. Kod projekta po fiksnoj cijeni, gotov sajt bi uobičajeno trebalo da pređe na klijenta kad ga plati u cjelosti. Kod izrade i održavanja uz mjesečni plan, vlasništvo može da pređe nakon dogovorenog perioda, jer se trošak početne izrade otplaćuje kroz mjesečne uplate.

Šta da radim ako mi programer neće da preda sajt?

Počnite smirenim emailom u kome tražite fajlove sajta, bazu podataka, repozitorijum sa kodom i pristup nalozima koje pokriva ugovor, tako da ostane pisani trag. Pokušajte da se dogovorite prije nego što zaoštrite spor. Ako agencija i dalje odbija, razgovarajte sa advokatom o mogućnostima koje imate u svojoj zemlji.

Da li firma treba da bude vlasnik domena i naloga na hostingu?

Vaša firma treba da kontroliše domen od početka. Treba da kontrolišete i nalog na hostingu ili da imate pisano pravo da sajt preselite kod drugog pružaoca usluge. Agencija ne bi smjela da zadrži identitet vaše firme na internetu samo zato što je saradnja prestala.

Da li će sajt prestati da radi kad promijenim agenciju?

Dobro isplanirano seljenje ne bi trebalo da donese prekid koji iko primijeti. Nova agencija treba da kopira sajt na novi hosting, da ga testira preko privremene adrese i da ostavi stari sajt online dok domen ne počne da pokazuje na testiranu zamjenu.

Da li promjena agencije šteti pozicijama na Googleu?

Promjena agencije sama po sebi ne briše vaše pozicije. Glavni rizici su zamjena domena, izgubljene stranice, promijenjene adrese stranica ili seljenje koje ne radi kako treba. Ako zadržite postojeći domen i temeljno testirate preseljeni sajt, ti rizici su manji.

Da li je bolje preseliti postojeći sajt ili napraviti novi?

Zavisi od veličine i stanja sajta. Mali ili loše napravljen sajt može koštati manje da se napravi ponovo nego da se spašava i popravlja. Veći sajt sa vrijednim funkcijama i podacima možda vrijedi preseliti, ali postojeći domen treba sačuvati kad god je moguće.